Coen Zwarts | Stichting Bibliotheek.nl

Stichting Bibliotheek.nl
Webapplicatie Beheer

Situatie

Stichting Bibliotheek.nl (BNL) biedt meer dan vier miljoen leden de mogelijkheid om online e-books te lenen. Bij deze landelijke operatie, waarbij een grote groep gebruikers bediend wordt, is het een uitdaging om de afhandeling van vragen goed te laten verlopen. BNL heeft Call2 ingeschakeld vanwege de ervaring op het gebied van support. Call2 heeft gezorgd voor het ontwerp en de implementatie van een online Self Service Portaal, waar gebruikers terecht kunnen met vragen. 

BNL zocht een partij met veel ervaring met het inrichten van gebruikersondersteuning, vooral omdat er sprake was van een korte 'time to market' en direct na de lancering al een zeer grote groep gebruikers.

Aanpak

Aanpak

Op functioneel en technisch vlak heeft Call2 een inventarisatie gemaakt. Op basis hiervan zijn de tools geselecteerd en is het Self Service Portaal opgezet. Het proces is begeleid en geïmplementeerd door een professional van Call2. Door middel van content- en kennismanagement zorgt Call2 voor goede afhandeling van bezoekersvragen en het bijwerken van items in het Self Service Portaal.  

"De betreffende consultant van Call2 bleek bij de intake al gedegen voorbereid. En tijdens de uitvoering toonde hij zich een gedreven teamlid met een tomeloze inzet. Door zijn ervaring konden we valkuilen vermijden en zaken in een keer goed opzetten."

Resultaat

Resultaat

Vragen en antwoorden worden nu geborgd in een kennismanagement systeem. Het proces is efficiënt ingericht en de Bibliotheek kan veel voorkomende vragen borgen en zo zorgen voor een adequate afhandeling. Call2 heeft het Self Service Portaal ontworpen en gevuld met kennis items. Er is daarna gezorgd voor een overdracht zodat BNL zelf aan de slag kan met het beheer van het Self Service Portaal.

"BNL is erg blij met deze veel-gestelde-vragen portal en met de korte tijd waarin deze is gerealiseerd."

Een greep uit onze klanten