Jurian Hermeler | NautaDutilh

NautaDutilh
Servicedesk

Situatie

NautaDutilh is een internationaal, van origine Nederlands, advocatenkantoor. Het kantoor bestaat inmiddels 290 jaar en heeft vestigingen in Amsterdam, Rotterdam, Brussel, Luxemburg, Londen en New York. Ze behoren tot de top in de Benelux, vooral op het gebied van transacties en complexe juridische vraagstukken bij grote corporates. ICT heeft in totaal ongeveer 20 medewerkers. Voor NautaDutilh staat client intimacy en kwaliteit voorop. Het kantoor wil toonaangevend zijn in de beoefende praktijksoorten, door cliënten zo erkend worden en steeds de ranglijsten aanvoeren. Deze ambitie geldt ook intern: ICT wil een altijd bereikbare servicedesk met een hoog oplossend vermogen in de eerste lijn. 

Aanpak

Aanpak

De medewerkers van NautaDutilh staan onder hoge druk om hun cliënten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Dat maakt hen op hun beurt ook veeleisend. Enthousiasme, betrokkenheid en veel kennis van zaken zijn dus noodzakelijke kwaliteiten voor de servicedesk. Het ICT-team van NautaDutilh en het servicedeskteam van Call2 op locatie werken nauw samen aan verbetering: met een combinatie van opleiding on the job, roulatie van mensen én een uitstekend geoutilleerde kennisbank. 

Resultaat

Resultaat

Het oplossend vermogen van de eerstelijns servicedesk is in een paar maanden gestegen. NautaDutilh is tevreden over de geboden oplossingen én de snelheid waarmee deze geleverd worden. Naast het vaste team op locatie, zijn ook buiten kantoortijden – dus 24/7 – altijd servicedeskmedewerkers bereikbaar. Verdere verbeteringen gebeuren in nauwe samenwerking en naar volle tevredenheid van beide partijen.

‘Samen met Call2 stoppen wij veel energie in de servicedesk. We leiden de mensen samen op en zorgen ervoor dat ze kunnen voldoen aan de hoge verwachtingen die de organisatie aan ze stelt. Ik wil het niet hebben over SLA’s, ik wil gewoon het beste team. Daar geef ik graag de ruimte voor. Onderdeel van de aanpak van Call2 is dat mensen maximaal anderhalf jaar blijven, zodat ze enthousiast, leergierig en scherp blijven. De kennisbank maakt dat mogelijk. Deze functioneert goed, ook de nieuwe servicedeskmedewerkers weten snel de weg bij ons te vinden. Bij een dergelijke aanpak is borging van kennis van groot belang.’

Een greep uit onze klanten